Cases
Nova estratégia de serviço para o Airbnb
Contexto
A elaboração deste case foi parte de um curso prático de Design de Serviços feito em 2021 e tinha como tema a seguinte questão: "Como o Airbnb pode aproveitar o momento do pós-pandemia para potencializar o próprio negócio?". Como resultado, era esperado que os grupos propusessem a criação de um novo serviço que endereçasse as necessidades do desafio proposto.
Principais desafios
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Tempo: discovery inicial feito em período reduzido (2 dias).
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Perfil do grupo: equipe composta somente de pessoas iniciantes em frameworks e abordagens de design de serviços.
Solução e Entregas
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Inicialmente, para construir repertório sobre o Airbnb, seu modelo de negócio, proposta de valor, perfil de cliente e cenário competitivo, realizamos uma Desk Research a partir do material que foi disponibilizado numa base do Airtable com curadoria da própria organização do curso.
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Por meio de uma Matriz CSD, alinhamos as informações disponibilizadas, as dúvidas restantes e as suposições possíveis a partir das informações coletadas. Esta etapa foi extremamente importante para consolidar os aprendizados e provocar a criação de hipóteses.
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Para estabelecer uma visão sistêmica e holística do novo serviço e do contexto em que ele irá operar, foi construído o Ecossistema do Serviço. Isso foi feito priorizando mapear as 6 dimensões do serviço (quem, quando, onde, como, o quê e porque), preenchendo a fatia de cada dimensão pensando sempre do micro para o macro. O uso do framework foi essencial para mapear os atores afetados pelo serviço e as relações entre eles, revelar novas oportunidades e inspirar ideias, assim como estabelecer o conceito geral do serviço.
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Para continuar colocando em prática uma abordagem de design centrada no usuário, consultamos os User Boards disponibilizados no Airtable contendo relatos de diversos perfis quanto ao uso do Airbnb.
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Com as informações obtidas anteriormente em mãos, extraímos os principais aprendizados que obtivemos até então sobre o desafio em um breve painel de geração de insights. Revisitamos todos os registros e elegemos em grupo os top 10 insights. Em seguida, agrupamos os insights a partir de critérios macro (tags), como atendimento e escolha do imóvel.
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A partir dos insights e agrupamentos realizados na etapa anterior, avançamos para a criação dos pilares do serviço. Para cumprir com este objetivo, foi feita uma Matriz de Priorização para direcionar os esforços de acordo com o impacto para o negócio e para os beneficiários do novo serviço.
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Por fim, foi desenvolvido um Blueprint de Serviço contendo a jornada ideal da pessoa beneficiária da solução (o locatário) nos momentos mais comuns de interação: descoberta, informação, primeiro uso, uso contínuo, incidente, abandono e retorno. Iteramos as principais ações praticadas pelo usuário em cada um dos momentos. Também foram mapeadas no blueprint outras duas camadas do serviço: a de frontstage (pontos de contato por meio dos quais o usuário interage com a solução) e backstage (ações de suporte e estruturas do serviço que operacionalizam a solução).
Ferramentas utilizadas
Zoom, Google Slides, Airtable, Slack, Mural.